چکیده
هدف کلی تحقیق حاضر بررسی نقش عوامل کلیدی تجارت الکترونیک بر افزایش رضایت مشتری (مطالعه موردی شرکت تابلوکاران ) است؛ که بر اساس اطلاعات دریافت شده از شرکت تعداد آنها 70 شرکت صنعتی می باشد که جامعه آماري تحقيق حاضر مدیران ، معاونین و کارشناسان ارشد این شرکت ها می باشند که تعداد آنها 450 نفر می باشد . حجم نمونه آماری نیز برابر با جامعه آماری انتخاب شده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات شامل پرسشنامه استاندارد مقاله بیس هسیو و همکاران استفاده شده است . پس از سنجش روایی و پایایی و اطمینان از آن در اختیار نمونه آماری قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده‌های آماری از روش‌های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شد. بدین ترتیب که برای طبقه‌‌بندی، تخلیص و تفسیر داده‌های آماری از روش آمار توصیفی و در سطح استنباطی برای بررسی رابطه و تأثیر نقش عوامل کلیدی تجارت الکترونیک بر افزایش رضایت مشتری استفاده شده و به منظور بررسی نرمال بودن از آزمون کولموگروف اسمینروف و برای آزمودن معناداری فرضیات تحقیق از رگرسیون خطی، تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری در نرم افزار اسمارت پی ال اس استفاده گردیده است . مدل تحقیقاتی در این مطالعه و ادبیات بازاریابی تحقیق شامل مجموعه ای از هفت (دو کیفیت سیستم، دو کیفیت اطلاعات و سه کیفیت خدمات) متغیر که انتظار می رود نقش عوامل موثر تجارت الکترونیک بر رضایت مشتری را در زمینه بنگاه به بنگاه در تجارت الکترونیک بررسی نماید .
واژگان کلیدی: عوامل کلیدی موفقیت، تجارت الکترونیک، رضایت مشتری
1-1- مقدمه
یکی از عوامل محیطی و تأثیرگذار بر سازمان، مشتریان یک سازمان است. صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و مسئولیت‌های مدیریت سازمان‌ها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به کسب رضایت مشتریان را پیش‌شرط موفقیت به حساب آورده‌اند. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک سازمان را بر ملا می‌سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می‌آورد.
با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمان‌های پیشتاز مفهومی دیگر پیدا کرده‌اند و به تبع آن نقش جدیدی را در جوامع عهده‌دار شده‌اند. واژه مشتری نیز نتوانسته از این دگرگونی در امان بماند زیرا دیگر مفهوم آن صرفاً یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی‌کند، بلکه امروزه روابط انسان‌ها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا کرده است به طوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از سویی دیگر خود مشتریانی دارد. امروزه به دست آوردن رضایت مشتریان کلیدی، جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مدیران به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر سازمان است.
از طرف دیگر تحولات پرشتاب در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات؛ تغییرات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی گسترده‌ای را موجب شده است. افزایش دسترسی عمومی مردم به اینترنت موجب شده تا امکان تجارت از طریق این تارنمای جهان گستر از جایگاه ویژه‌ای برخوردار شود از سوی دیگر ویژگی‌ها و مزایای تجارت الکترونیک از قبیل: عدم وجود محدودیت زمانی و مکانی در معاملات، دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز، کاهش چشمگیر هزینه‌های معاملاتی، حذف کانالهای توزیع، ایجاد مدلهای کسب و کار نو و غیره باعث رشد چشمگیر آن شده است.
امروزه با رشد فزایندة توسعۀ جهانی تجارت الکترونیکی، کسب وکارها سعی می‌نمایند بیشتر از قبل با استفاده از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیت‌هاي رقابتی خویش را به دست آورند. بنابراین، رقابت میان فروشندگان برخط لحظه به لحظه شدیدتر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جست و جوي کالاها و خدمات از قیمت‌هاي بهینه می‌شود. تجارت الکترونیکی به صورت برخط از طریق وب سایت‌هایی که علایمی از رشد چشمگیر را در طول چند سال اخیر نشان دادند، صورت می‌پذیرد و بنابراین تجارت الکترونیکی مانند یک بازار وسیع است.
به گفته اندیشمندان علم مدیریت، شرکت‌هایی می‌توانند در عصر حاضر در بازار به رقابت بپردازند که با زبان و ابزارهای آن آشنا باشند. به گفته [1]مایکل پورتر (1992) اینترنت توانسته نقش گذشته استراتژی و رقابت را دگرگون سازد. همچنین خبرگان حوزه فناوری اطلاعات اعتقاد دارند که از ابتدای انقلاب صنعتی تا کنون، هیچ چیز به اندازه فناوری اطلاعات، ویژگی‌های محیط کسب و کار را تغییر نداده است. حال با توجه به گسترش روزافزون تجارت الکترونیک در ایران و افزایش تمایل به استفاده از آن پرسش اساسی این خواهد بود که چه عواملی بر موفقیت تجارت الکترونیک اثر دارند.
مدل تحقیقاتی در این تحقیق در شکل 1 نمایش داده شده است. بر اساس آی اس و ادبیات بازاریابی، مدل تحقیق شامل مجموعه ای از هفت (دو سیستم کیفیت، دو کیفیت اطلاعات و سه کیفیت خدمات) متغیرهای پیشین که انتظار می رود بر رضایت مشتری در زمینه تجارت الکترونیک تأثیر می گذارد. هر یک از متغیرها در مدل تحقيق و فرضيه ها در زير آمده است.
